Met de term ‘virtual assistant’ worden momenteel zowel menselijke als digitale assistenten aangeduid. Is hier sprake van een strijd tussen mens en machine? En zo ja: wie gaat die strijd winnen?

Ontzorgen, uit handen nemen van tijdrovende randtaken, efficiënt en effectief zaken regelen en processen optimaliseren: dit alles hebben beide typen virtual assistant (mens en machine) met elkaar gemeen. In sommige zaken zal de machine beter en/of sneller zijn. Maar dat wil niet zeggen dat ze daarmee de menselijke assistant kunnen vervangen.

Vergelijk het met een rekenmachine. Die is veel sneller en beter in rekenen dan een mens, maar verder kan-ie eigenlijk niets. Een mens mét een rekenmachine kan daarentegen heel veel. Zo kun je ook naar chatbots, voice-assistenten en kunstmatige intelligentie (AI) kijken: het zijn middelen die mensen ontzorgen en ons leven een beetje makkelijker maken.

Alle sciencefiction ten spijt: de meeste AI (artificial intelligence) is alleen goed in een heel specifieke taak (narrow AI). Slechts een klein percentage is in staat om meerdere taken te combineren, zoals zelfrijdende auto’s. Het slim combineren van uiteenlopende taken via kunstmatige intelligentie is nog grotendeels toekomstmuziek.

Chatbots en spraakassistenten

Bekende voorbeelden van kunstmatige intelligentie in de werkomgeving zijn chatbots en spraakassistenten. Die werken op basis van vragen en commando’s die jij als gebruiker intikt of uitspreekt. Na verwerking hiervan door de onderliggende technologie wordt een taak uitgevoerd of krijg je antwoord of een wedervraag.

Veel klantenserviceafdelingen maken inmiddels gebruik van chatbottechnologie om veelgestelde vragen te beantwoorden. De bot probeert dan de vraag van de bezoeker te begrijpen en een juist antwoord te geven. Komt de bot er niet uit, dan wordt er vaak doorgeschakeld naar een medewerker die het gesprek overneemt.

Waarschijnlijk heb je hier zelf al eens mee te maken gehad, en ken je ook Siri en Google Assistant wel. Die laatste twee kun je taken laten uitvoeren zoals het opzoeken van nummers, berichten sturen, betalen met Apple Pay, nieuwe afspraken in je agenda zetten of teksten vertalen. Allemaal routine-acties met simpele commando’s die je anders met een paar klikken zelf zou doen.

Hoe meer je aan zo’n virtual assistant koppelt ( je agenda, je Spotify-account of slimme apparaten in huis), hoe meer taken je kunt laten uitvoeren. De virtual assistant kan dan ook geprogrammeerd worden om suggesties te geven, zoals een advies om eerder van huis te gaan omdat er een file op de A1 staat.

Chatbot trainen

Omdat er al best veel mogelijk is, lijkt het misschien of het allemaal heel makkelijk is en vanzelf gaat. Dat is echter niet het geval. Bij Google, Amazon en Apple werken heel veel mensen constant aan het ontwikkelen deze toepassingen. En zoals gezegd staat meer complexe kunstmatige intelligentie echt nog in de kinderschoenen.

Ook bij het automatiseren van taken komt dus het nodige mensenwerk kijken, wat we in de toekomst dan ook onder ‘virtual assistant’ verstaan. Misschien vind jij het bijvoorbeeld wel leuk om chatbottrainer te worden. Met jouw kennis van zaken heb je goed oog voor wat er allemaal beter en makkelijker kan. En als je nu ook al veel schrijft, is conversational copywriter wellicht ook een mooie rol.

Eerste publicatie door Marion Mulder op 17 jan 2020

Bron: managementsupport.nl

Wil je het artikel graag delen?